Comunicación de crisis

No importa de que tipo de organización estemos hablando, no cabe ninguna duda que la comunicación es un aspecto fundamental que debe ser extremadamente cuidado, siempre, en todo momento. Pero es en las crisis cuando la comunicación adquiere una relevancia fundamental.        

Y ¿qué es una crisis? Una crisis se caracteriza por la producción de uno o más cambios, con la caractestica de que se producen bruscamente y de que hay incertidumbre respecto a los resultados que pueda dejar.

La brusquedad con que se producen estos cambios hace que sea de la mayor importancia contar de antemano con una adecuada planificación de como deberá procederse frente a una crisis. Lo inesperado de la misma y la incertidumbre que generan llevan, inevitablemente a un cierto grado de pérdida de confianza que es uno de los efectos que debemos minimizar.

Recuerde: Tan importante como gestionar el impacto que la crisis provocó sobre nuestro producto, es gestionar la pérdida de confianza de nuestros clientes.

Algunos de los elementos a tener en cuenta para una comunicación en tiempo de crisis son:

• OPORTUNIDAD. Si la comunicación de la crisis por parte de la prensa se publica junto con la respuesta de la organización, tanto mejor No debería pasar más de un día (y esto ya es mucho) entre la publicación de la noticia y la comunicación oficial de la organziación.
• CONTENIDO: La comunicación, como cualquier otra comunicación, debe ser eficaz, esto es, claramente decodificable para todos los interlocutores. Un sesudo análisis técnico de las causas que llevaron a la crisis y del por qué no pudo ser evitada, no ayudará en nada a recuperar la confianza.
• ACTITUD: La arrogancia en momentos de crisis es nuestro peor enemigo.
• INFORMACION: Suele ser escasa en los primeros momentos, pero siempre es preferible salir a dar la cara y decir "estamos recogiendo los datos que nos llevarán a superar este momento de la mejor manera posible" que salir a mentir.
• ALCANCE: Las crisis no sólo causan incertidumbre a sus clientes, también a sus otros stakeholders, accionistas, empleados, proveedores, etc.

 Ninguna empresa está libre de una crisis, causada por factores externos o internos. Una buena gestión implica la existencia de planes de contingencia para estos casos, que incluyan la creación de un comité de crisis que se constituya y entre en funciones automáticamente ante el más mínimo atisbo de una crisis, con la suficiente autoridad para tomar las decisiones más apropiadas en términos de comunicación y que pueda tomar la representación de la organización frente a la opinión pública.

Esto implica también que existan herramentas para la detección temprana de las crisis y que, de ser posible, estas sean detectadas antes de que tomen estado público.

Para preservar la coherencia, es deseable que haya un único portavoz que centralice la comunicación frente a la opinión pública y que debiera ser una autoridad en la materia a que refiere la crisis (sanitaria, legal, financiera, etc.).

Y, por último, recuerde que la comunicación es un proceso bidireccional. No deje de fortalecer los canales para que se comuniquen con Ud., recuérdeselos a sus stakeholders y asegure su disponibilidad.