Fidelidad de los clientes

No hace falta aclarar la importancia de contar con clientes fieles. Ellos son el sustento de nuestras organizaciones.
El tema es ¿cómo conquistar la fidelidad de los clientes?
Quizá de lo primero que debemos ser conscientes es que la conquista de la fidelidad de los clientes es un proceso, a veces largo,  y que recorre varias etapas.
A lo largo de este proceso podemos ir avanzando en esta conquista, pero también podemos retroceder si ejecutamos acciones inadecuadas.
Este proceso tiene dos grandes etapas, muy claramente definidas. Primero hay una

Dimensión comercial

a la que, recién después, sigue una

Dimensión emocional 

Y dejemos algo dicho desde ya:

"Las relaciones comerciales son frágiles. Las relaciones emocionales son mucho más fuertes"

Cuando vamos a adquirir un bien, o a contratar un servicio, cualquiera de nosotros atraviesa por
varias etapas:

1. Decidimos que necesitamos tal o cual bien o servicio.
2. Nos informamos quienes lo comercializan.
3. Buscamos información acerca de esos proveedores. Para ello, nos apoyamos en la web, las redes sociales, comentarios de nuestros alliegados, o de antiguos clientes de esos proveedores.
4. Elegimos un proveedor y concretamos la compra o la contratación.

Este es el inicio de la dimensión comercial. Nótese que esta dimensión comienza antes, a veces bastante tiempo antes que la relación comercial, que recién se inicia en el punto 4.

Es importante, en esta primera etapa, cuando recién está naciendo nuestra relación con "ese" cliente, lograr la satisfacción del mismo.

"No hay clientes fieles, si no hay clientes satisfechos"

En la larga escalera que debemos subir peldaño a peldaño para llegar a lo más alto, a tener un cliente fiel, leal y comprometido, un tropezón en este primer escalón nos impide, sin ningún lugar a dudas, llegar a la cima.

 La calidad es un atributo que debe estar presente desde el mismo instante en que nuestra organización comienza su actividad en el mercado. Y mucho cuidado con prestar atención sólo a la calidad del producto final. Mucho antes de llegar siquiera a probar ese producto, el cliente habrá evaluado como nos presentamos, como es nuestra folletería y avisos, como luce nuestra local, como lucen nuestros agentes de ventas, como le atendimos, que tan precisa es la información que le ofrecemos, por sólo mencionar algunas cosas. Ellas son, cuando menos, tan importantes como la calidad del producto final, para poder seguir subiendo escalones y poder pasar a la dimensión emocional de nuestra relación con el cliente.

Por ahora, aún seguimos en una relación puramente comercial. El cliente eligió nuestro producto, lo consideró adecuado a sus necesidades, con un precio razonable y que podría pagar.

Para lograr que ese cliente permanezca con nosotros, repita las compras y nos recomiende, debemos involucrarnos con él. Conocerle, saber cuales son sus necesidades, si lanzamos un nuevo producto que pensamos que puede serle de utilidad, dárselo a conocer.

Todo esto basado en una relación de confianza. Y cada interacción con el cliente debe ser una oportunidad de renovar esa confianza. Cualquier error en este sentido, que afecte la confianza del cliente, se multiplica exponencialmente por la cantidad de contactos que tenga ese cliente.

Comenzamos a ampliar la relación comercial, entrando en una nueva dimensión, la dimensión emocional.

 Sin embargo, nuestras organizaciones no son perfectas. Por más que nos esforcemos en lograrlo, alguna vez algo nos saldrá mal, algún error cometeremos. ¿Cómo hacer entonces para no perder la fidelidad del cliente? Y aquí es donde la dimensión emocional adquiere su mayor relevancia.

Hemos logrado hasta ahora tener un cliente satisfecho, contento con nuestro producto, que se siente atendido y comprendido por nosotros. Y, poco a poco, ese cliente comienza a sentir que nuestra organización es parte de su vida y que él es parte de nuestra organización.

Llegado a este punto, el cliente está convencio de que obtiene mucho valor a cambio de su dinero.

Y es que, en esta etapa, el cliente no sólo está comprando nuestro producto. Está comprando todos los valores que nuestra marca representa.   A menos que estemos en un mercado perfectamente monopólico, el cliente podría comprar exactamente el mismo producto a cualquiera de nuestros competidores. Quizá, incluso, a menor precio. Pero si supimos gestionar adecuadamente nuestra imagen de marca y nuestros valores, el cliente no podrá encontrar algo similar en la competencia. Entramos aquí, ahora sí, plenamente, en la dimensión emocional, donde el precio es un atributo más que el cliente evalúa, pero no el único, ni el más importante, siempre que pueda pagarlo.

Claramente este nivel es consecuencia de todos los anteriores, y no podríamos alcanzarlo si antes no subimos los primeros escalones.

Este cliente no nos dejará a menos que le ofrezcan algo mucho, pero mucho mejor o que, por algún motivo, no pueda pagar el producto que le ofrecemos. Somos, en su percepción, los mejores.

Y, ha desarrollado un nivel de confianza tan alto en nuestra marca que, si les fallamos, van a sufrir una decepción tan grande que probablemente, tendremos que volver a subir la escalera otra vez desde el primer escalón.

Es importante recordar que aquí ya estamos en una dimensión emocional. Al cliente no le bastará que intentemos recomponer la relación apelando a una reparación meramente económica. Debemos generar la oportunidad de conversar con el cliente sobre lo sucedido, hacerle sabe que nos importa, recordarle nuestros valores, convencerle de que nuestra intención fue siempre brindarle lo mejor, aunque no nos haya salido bien esta vez.

Y, como todo en la vida transcurre en ciclos, me permito volver a uno de los párrafos iniciales de esta reflexión: 

Cuando vamos a adquirir un bien, o a contratar un servicio, cualquiera de nosotros atraviesa por varias etapas:

1. Decidimos que necesitamos tal o cual bien o servicio.
2. Nos informamos quienes lo comercializan.
3. Buscamos información acerca de esos proveedores. Para ello, nos apoyamos en la web, las redes sociales, comentarios de nuestros alliegados, o de antiguos clientes de esos proveedores.
4. Elegimos un proveedor y concretamos la compra o la contratación.

  Estos clientes, los que han entrado en la dimensión emocional de nuestra relación, son los que nos recomiendan y nos generan nuevos negocios. Estos clientes, los que están comprometidos emocionalmente con nuestra marca, son parte integrante de nuestra organización, y una parte muy importante.

Finalizo con una frase que no me pertenece, la leí en algún momento:

"Las marcas venden. Las GRANDES marcas enamoran"  

Hasta la próxima. Sigan creciendo y mejorando.