La supercalidad

Se trata de un concepto bastante viejo, que menciona Christian Grönroos en su libro "Marketing y Gestión de Servicios" que es un clásico del marketing y se publicó a mediados de los '90.
La supercalidad no es tener una mejor calidad... es desperdiciar los recursos de la empresa y, peor aún, desestimular a los accionistas para seguir trabajando en calidad, fomentando la falsa creencia de que "la calidad es cara".
Grönroos dice que si la calidad experimentada es menor que la esperada, el cliente se encuentra en una situación de "calidad negativamente confirmada" (mala calidad). Si la calidad experimentada y la calidad esperada son iguales, estamos en una situación de "calidad confirmada" (calidad aceptable). Esto no es suficiente en los mercados de hoy en día, la calidad experimentada debe ser algo mayor que la calidad esperada, llegando a una situación de "calidad positivamente confirmada" (buena calidad), que sorprenda al cliente y nos diferencie de la competencia. Pero hay una cuarta situación en que la calidad experimentada supera ampliamente a la calidad esperada, esto es lo que se llama la "supercalidad", un nivel de calidad demasiado bueno para ser justificable. Los riesgos de la supercalidad son una relación costo-beneficio baja  o que el cliente perciba (aún cuando no fuera cierto) que esos elementos en exceso encarecen el precio que paga por el servicio.
Sin embargo, se hace necesario comenzar a desenredar la madeja de como se forman la calidad esperada y la calidad experimentada, de los diferentes segmentos a los que se dirige la propuesta (lo que para Juan es calidad positivamente confirmada, para Pedro puede ser supercalidad); de como el diseño del producto puede contemplar una amplia gama de expectativas o habrá que hacer diferentes diseños para cada segmento, etc.
Como siempre, el cliente manda y define... también para crecer y mejorar.
Hasta la próxima.